Le feedback client comme moteur de performance

Le feedback client comme moteur de performance

Et si vous développiez votre relation client tout en faisant grandir vos collaborateurs ?

Le feedback client permet de construire ou de consolider la notoriété et la fiabilité de l’entreprise mais aussi d’améliorer et d’ajuster ses offres. S’ils sont correctement exploités, les retours positifs peuvent stimuler l’entreprise de manière significative. Les feedbacks négatifs quant à eux peuvent aider à améliorer  l’expérience client. 

Il existe 4 raisons principales de collecter le feedback des clients :

  • identifier leurs besoins afin d’adapter les offres à leurs attentes 
  • montrer aux clients que leur avis compte pour les fidéliser
  • faire grandir les collaborateurs en interne
  • découvrir les tendances du marché pour ne pas prendre du retard sur les évolutions à venir

Valoriser la satisfaction client et exploiter le feedback client n’a jamais été aussi nécessaire. En revanche, selon le sondage du groupe Temkin, seulement 24% des entreprises pensent être performantes dans la prise en compte de ces retours d’un point de vue stratégique et opérationnel. Alors comment faire pour les transformer en source de croissance et de revenus ? 

Changer le paradigme de l’étude de satisfaction client : communiquer en continue avec ses clients & mettre le collaborateur au cœur du dispositif

Encore trop peu d’entreprises prennent l’initiative de collecter l’avis client, et trop souvent elles le font à la fin de la relation ou prestation. De fait, une majorité des avis est négative et non représentative. C’est pourquoi il est important de collecter l’ensemble des opinions client de manière continue. 

La solution emage-me a été pensée pour mettre le collaborateur au coeur du processus de feedback client (interne ou externe). Il peut sélectionner un portefeuille de clients spécifique et définir un rythme de Retours d’Image©.  Elaboré en collaboration avec des experts en analyse du comportement et des émotions, emage-me met à disposition un référentiel, contextualisable, qui favorise le caractère constructif et pédagogique des feedbacks. 
Ces retours sont restitués de manière confidentielle au collaborateur, ils peuvent également être anonymes, dans ce cas là ils sont modérés à l’aide d’une IA.  

L’utilisateur emage-me peut répondre de manière personnalisée au client. Une bonne habitude à prendre pour fidéliser sa clientèle quand on sait que 14% de clients sont susceptibles d’effectuer un nouvel acte d’achat quand ils reçoivent une réponse à leur feedback (étude de thank.com). Le simple fait d’entrer en contact avec les consommateurs facilite également la création d’attachement plus fort à la marque. D’autre part, échanger avec les clients mécontents et comprendre leur insatisfaction permet de refidéliser 70% d’entre eux, un enjeu stratégique non négligeable.

Recueillir le feedback est donc primordial mais une fois les informations collectées, il faut pouvoir les exploiter pour faire grandir l’entreprise et son écosystème. emage-me délivre une restitution simple et détaillée des Retours d’Image© pour simplifier au maximum l’analyse de toutes les données.

Vous souhaitez mettre en place la collecte de feedbacks de vos clients et faire grandir en même temps vos collaborateurs ? Contactez-nous pour une démo d’emage-me.